L’Union Européenne, dans ses traités constitutifs, a fixé ses objectifs. Elle doit œuvrer pour “une économie sociale de marché hautement compétitive qui tend au plein emploi et au progrès social” et promouvoir la cohésion économique, sociale et territoriale, et la solidarité entre les Etats-membres. Au service de ces objectifs de compétitivité et de cohésion, les services d’intérêt général ont un rôle éminent à jouer : c’est pourquoi le débat est ouvert sur l’opportunité d’un règlement établissant les principes et les conditions de leur fonctionnement.
Sans attendre cette intervention du législateur européen, des initiatives ont été prises dans beaucoup d’Etats-membres pour adapter l’organisation de ces services aux besoins d’aujourd’hui. Elles sont très diverses. Souvent, elles prennent la forme de guichets uniques multiservices dont le nombre, en quelques années, s’est considérablement accru.
La présente étude a pour ambition d’esquisser un inventaire de ces expériences et de rechercher à travers leurs missions et leur organisation les signes de leur éventuelle unité.
L’enquête montre l’extrême diversité des guichets uniques : leur concept, en permanente mutation, semble réfractaire à une définition unique. Sur le rôle qu’ils peuvent ou doivent jouer, les opinions sont contrastées.
L’opinion dominante voit en eux l’un des moyens de modernisation des administrations publiques en réduisant la bureaucratie tout en facilitant l’accès des citoyens au service. Le guichet unique va permettre de trouver en un lieu unique des prestations jusqu’alors servies par des administrations distinctes ou cloisonnées ; en substituant une approche transversale à la spécialisation verticale des services, il apportera une plus grande polyvalence. L’introduction des technologies de l’information et de la communication permettra de créer des “guichets virtuels” qui libèreront l’accès aux services des contraintes de temps et de lieu.
Cette vision, cependant, ne fait pas l’unanimité. Car le guichet unique peut aussi, dans un contexte où la diminution des dépenses publiques est tenue pour souhaitable, être le moyen de diminuer le coût des services, ou une manière de dissimuler – ou de rendre acceptable – le repli en bon ordre des services publics là où leur coût est tenu pour excessif, et le guichet unique donnera pour moins cher l’illusion de leur maintien.
Ces deux approches peuvent d’ailleurs se combiner. D’où la nécessité d’une évaluation rigoureuse des expériences de guichet unique du double point de vue de la satisfaction des usagers et de l’exigence de compétitivité et de cohésion.
Sur la manière dont les guichets uniques sont organisés là où ils existent déjà, l’enquête apporte sans doute davantage de questions que de réponses. A ce stade de leur développement, il ne faut ni s’en étonner ni s’en plaindre. Les questions touchent à la fois au domaine, au financement et au contrôle des guichets uniques.
Le champ de leur intervention, tel que l’enquête le révèle, pose la question de leur degré de polyvalence souhaitable. On les rencontre surtout aujourd’hui dans les démarches administratives générales, le domaine social et les services aux entreprises, et il ne semble pas que la distinction entre les zones rurales et le milieu urbain ait des conséquences significatives.
Le guichet unique n’aura d’intérêt que s’il se substitue à plusieurs guichets préexistants. Mais il ne jouera son rôle que si sa polyvalence ne nuit pas à la qualité de l’information donnée ou du service rendu.
Le financement des guichets uniques fait principalement appel à des ressources publiques, la participation du secteur privé relevant du symbole, ou du mécénat, ou de la communication. Il n’est pas sûr qu’il faille le déplorer. Si la part du financement privé devait s’accroître de façon significative, elle ne pourrait venir que de la contribution des usagers – mais avec un risque pour l’égalité et la cohésion – ou du concours de partenaires économiques dont il faudrait vérifier qu’il ne met en péril ni l’impartialité du service ni l’intérêt général.
Enfin, la question du contrôle démocratique est posée, dans l’enquête, à travers celle de la coïncidence entre les circonscriptions d’administration locale et l’aire d’intervention du guichet unique. Certes, le guichet peut gagner en efficacité s’il prend des libertés avec les circonscriptions existantes. Mais le souci de la proximité et l’exigence du contrôle démocratique devrait inciter à s’éloigner le moins possible du cadre géographique dans lequel les citoyens ont l’habitude de régler par leur vote les affaires locales.
L’étude sur les guichets uniques en Europe (hors la France), livrée en 2007 à la Délégation Interministérielle à l’Aménagement du territoire et à la Compétitivité des Territoires (DIACT), a été réalisée par l’Association EUROPA (Entretiens Universitaires Réguliers pour l’Administration en Europe), grâce à la subvention du Fonds National pour l’Aménagement et le Développement du Territoire (FNADT), qui lui a été attribuée par la convention n° SU05000069 en date du 26 novembre 2005 (notifiée le 28 novembre 2005), en accompagnement des travaux de la Conférence nationale des services publics en milieu rural.
L’étude sur les guichets uniques en Europe porte sur les 19 pays suivants :
Allemagne Belgique Bulgarie Danemark Espagne |
Finlande Grèce Irlande Italie Luxembourg |
Pays-Bas Pologne Portugal Royaume-Uni Slovaquie |
Slovénie Suède Norvège Québec |
Elle a été le fruit des travaux conduits respectivement par EUROPA tout au long de l’année 2006 et du premier trimestre de l’année 2007, par :
Elle est constituée de 3 volumes.
Le volume n°1 comprend :
Il a été rédigé par :
Avec l’assistance ainsi que l’appui scientifique, méthodologique et technique de :
Les volumes n°2 et n°2 bis contiennent, quant à eux, la compilation exhaustive de l’ensemble des 19 questionnaires d’enquête qui ont été renseignés par les experts relevant des pays entrant dans le champ territorial de l’étude.
1. Allemagne | Prof. Hartmut KUEBLER Directeur de l’Institut KommunalBeratung de Kehl Membre de l’Euro-institut de Kehl |
2. Belgique | Prof. Christian de VISSCHER Université Catholique de Louvain (UCL) Unité de science politique et de relations internationales Association universitaire de recherche sur l’action publique (AURAP) |
3. Bulgarie | Jordan BOTEV Association “Information systems, Territorial planning, Ecology, Consultations and qualification” (ITEC) |
4. Danemark | Karl LÔFGREN Lecturer (SL) Department of Society and globalisation Roskilde University |
5. Espagne | Jose-Manuel RUANO Professeur de Sciences politiques et administratives Faculté de Sciences politiques et de sociologie Université Complutense de Madrid |
6. Finlande | Prof. Markku TEMMES Department of political science Helsinki University |
7. Grèce | Stella KYVELOU (assistée de Théodore DEVENES) Maître de Conférences Faculté de développement économique et régional Université des Sciences politiques et sociales Panteion d’Athènes |
8. Irlande | Brid QUINN Lecturer in Public Administration Department of politics and public administration University of Limerick |
9. Italie | Avv. Frederica FABI Ecole Supérieure de l’Economie et des Finances de Rome |
10. Luxembourg | Pierre SCHILLING (assisté de Danielle BOSSAERT) Chargé de direction de l’e-gouvernement luxembourgeois |
11. Norvège | Knut E. HELLAND Forum for Offentlige ServiceKontor FOSK |
12. Pays-Bas | Laurens ZWAAN Management Consultant Working on PhD thesis at Erasmus university Rotterdam |
13. Pologne | Agnieska KUHN-KINEL Teacher, coordinator of the international programs Centre for International Programmes Development Warsaw School of Economics (SGH) |
14. Portugal | Jorge Miguel de MATOS TAVARES Gabinete Jurídico Caixa Geral de Depósitos (CGD) |
15. Royaume-Uni | June BURNHAM Indepedent researcher Honorary lecturer Political and International Studies Middlesex University, London |
16. Slovaquie | Prof. Dr. Juarj NEMEC University Professor at the Faculty of Finance Matej Bel University |
17. Slovénie | Dr. Barbara KRESAL Assistant professor for labour law and social security Univerza v Ljubljani, Fakulteta za socialno delo University of Ljubljana, Faculty of Social Work |
18. Suède | Kerstin KOLAM, Ph.D. Senior lecturer Department of political science Umea University |
19. Québec | Steve JACOB, Ph.D. Professeur adjoint Directeur de la maîtrise en analyse des politiques Université Laval Faculté des sciences sociales Département de science politique |